本报记者 邱犇

　　通达全国32个省级行政区、211个地级市，累计服务旅客近20亿人次，以13个“第一”不断提升服务质量……1月21日，北京西站将迎来开通运营30周年。
　　从京九铁路的“龙头”启航，到以“亚洲第一站”的宏伟面貌亮相，再到“八纵八横”高铁网的重要枢纽——北京西站始终以“龙头”之姿，打造铁路客站服务标杆，成为区域经济脉动引擎，更担当首都对外开放的重要窗口。


　　北京西站建站之初就承担着重要使命。上世纪五六十年代，人们出行的需求越来越旺盛。彼时首都仅有北京站一个火车站，春运等客流高峰时人满为患，车站广场排起“长蛇阵”。
　　为了缓解首都铁路交通出行压力，1959年，周恩来总理提出在首都西南再建设一座大型客站的建议，北京西站的构想蓝图由此诞生。此后，北京西站的建设先后于1975年至1976年、1981年至1985年和1989年至1993年三次进行规划和研究。1993年1月19日，北京西站正式开工建设。
　　1996年1月21日，北京西站彩旗招展、人潮涌动。10点30分，随着一声响彻云霄的鸣笛，机车牵引着“特1次”列车缓缓驶出北京西站。站台上掌声雷动，见证这座承载了几代人梦想的世纪工程正式投运。
　　北京西站的诞生，与国家重大战略——京九铁路紧密相联。作为“八五”规划的标志性工程，全长2381公里的京九铁路，北起北京，南至香港九龙，犹如一条纵贯南北的经济大动脉。而北京西站，正是这条动脉的“龙头”。京九铁路不仅破题了长期困扰中国的南北运输瓶颈，更以其强劲的辐射力，带动形成了惠及约2亿人口的南北经济增长带。
　　“建站之初，（原）铁道部就明确提出，要把北京西站建成‘全国之门、首都之窗、铁路形象’。”一位参与筹建的老同志回忆道。这12个字，从此成为北京西站血脉中的一部分。
　　“龙头”的担当，首先体现在服务国家战略上。从1997年香港回归前夕开行至九龙的直通列车，到2006年首发进藏列车连接雪域高原，再到服务共建“一带一路”派出骨干力量支援雅万高铁……北京西站的列车运行版图，与国家发展的脉搏同频共振。如今，北京西站可通达全国32个省级行政区、211个地级市的客运站，真正实现了“四面通衢，九州可达”。
　　“龙头”的力量，在区域协同发展的浪潮中愈发强劲。2017年“京通号”投入运行，积极服务北京城市副中心建设；2020年京雄城际全线通车，助力雄安“千年大计”稳步推进；2023年至2025年，津兴城际、怀兴城际廊兴段相继开通，北京大兴站至天津西站增开高铁通道，“轨道上的京津冀”在北京西站的联系中活力旺盛。
　　“龙头”的坚毅，踏在紧跟中国铁路从平稳发展到跨越腾飞的每一个脚步上。1997年4月1日，以北京西站为起点的京广线首次大提速，旅客列车时速提升至120公里，“夕发朝至”走向现实；2003年至2005年，北京西站先后实施两次站台扩能改造，增至18个站台、20条到发线，显著提升了旅客发送能力；2012年12月26日，京广高铁全线贯通，北京西站正式迈入高铁时代。
　　北京西站技术科科长殷杰感慨：“开站时只有京广、京九两条普速线，现在高普混合，方向多了，车型也全了，‘绿巨人’‘复兴号’都在这里交会。”
　　技术设备的不断革新同样至关重要。1996年，北京西站成为第一个采用计算机售票的车站，2016年，又成为第一个使用自助验证验票设备的车站……30年间，北京西站创造了13项“第一”，成为铁路系统以科技手段提升服务的先行者。
　　车站还持续推进运输指挥中心建设，打造全路领先的客运实训基地，研究应用大客站综合生产计划指挥系统、电子“记过销”系统、上水作业电子系统，增设并完善客流监测系统、站台端头防入侵报警装置、出站单向门与卷帘门技术改造等重点技改技革项目，为服务旅客提供坚实的科技保障。
　　岁月流金，征程壮阔。2026年1月21日，北京西站将迎来开通运营30周年的历史性时刻。
　　数据是“龙头”实力最直观的注脚：30年间，北京西站见证了中国铁路由“四纵四横”迈向“八纵八横”；从开站时的京广、京九“两线一站”，到现在的京广高铁、京雄城际等“十一线八站”；开行列车从运营初期的27对到2025年的193对；旅客年发送量由1996年的826万人次到2025年的6539万人次；运输收入从1996年的9.7亿元到2025年的154亿元。每一组数据的变化，都是北京西站跟随中国铁路从追赶到领跑的时代缩影。
　　从“京九龙头”到全国铁路网的重要枢纽，北京西站用30年的时光，将“首都担当”深深镌刻在每一次调度、每一次客流组织、每一趟平安抵达的列车中。


　　“那时春运小分队的主要职责，就是往车上‘塞’人。门进不去，就从窗户往里‘塞’。”北京西站客运科科长李维回忆起20多年前的春运场景，“一个检票口开三条通道，需要三个人。一趟车至少开四个口，12个人同时检票，剪票钳就是我们的‘武器’，丢了就没法干活了。候车室里人挤人，味道也不好。那时候的目标很简单：让旅客‘走得了’。”
　　“宗旨是好的，但实事求是地说，那时服务远没有到位。”李维说。如今，从“走得了”到“走得好”，再到“走得舒心、暖心”，这条进化之路见证了北京西站服务理念的深刻变革，也诠释了何为“首善标准”。
　　在北京西站，服务的灵魂和标杆，有一个闪光的号码——“036”。这个起源于上世纪70年代老客运员李淑珍胸牌号的服务品牌，1999年在北京西站落地生根，设立了“036爱心候车室”。这里的工作人员专职负责车站老、幼、病、残、孕等特殊群体的服务保障工作。
　　“2012年，我从师父王凤莲手中接过‘036’的接力棒，深刻体会到这份沉甸甸的责任，一刻不敢懈怠。旅客需要时，送上一碗热腾腾的泡面，救助突发疾病的旅客，帮助离家出走的小朋友顺利回家，甚至迎接过两个小生命的到来……”客运车间党总支副书记、“036候车室”第五任负责人王琳娜说，“10多年来，这些小事历历在目。”
　　每天，“036候车室”门口，工作人员的文件板上摞着厚厚一沓工单——孕妇进站、轮椅旅客、带婴儿出行……上面全是当日预约接送站服务的旅客信息。王琳娜介绍：“提前在12306上预约的旅客，比如盲人旅客或行动不便旅客，我们会到验票口接旅客到专门的候车室。开始检票后，会有专人推着轮椅送预约旅客走直梯到车厢门口。”
　　1月2日，K818次列车到达北京西站后，值班员接到列车通知有位老人突发不适，需要帮助。站台值班员立即通知“036候车室”工作人员推来轮椅，同时跟随列车长前往旅客所在车厢查看旅客情况。“036候车室”的胡雪、陈国鹏两人将旅客推到“036候车室”休息，并时刻关注旅客状况，待旅客身体无大碍后，胡雪帮助旅客联系家属，并把旅客送上车才安心回到岗位，旅客对工作人员的帮助表示十分感谢。
　　二十七年，五代传承。如今，“036候车室”客运员已达60人，候车室设有敬老候车区、便捷换乘候车区、母婴候车区等区域，并配置轮椅、担架、AED急救站等硬件设施。候车室客运员坚守在进站口、电梯旁、候车室入口、检票口等岗位，接送腿脚不便的旅客、引导旅客进出、为旅客答疑解难，24小时不间断提供服务。
　　“‘诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗’是‘036’精神。它的核心，就是把旅客的事当成自己的事。我们也希望把这种精神传承好，让旅客的出行体验更好。”“036”值班员李宸这样理解。截至目前，“036”以“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“四心”服务精神，累计服务重点旅客超370万人，成为享誉全路的优质服务品牌，也将“以人为本”的服务初心厚植在每一名职工的心中。
　　服务的精细化，还体现在诸多“以旅客为中心”的细节革新上。北京西站坚持“形象即是服务”的理念，规范仪容仪表，组织礼仪、英语、手语等业务培训，完善服务方式方法，提升外在服务形象与内在服务涵养；与北京世纪坛医院合作设立驻站医务室，全年救治突发急症的旅客数百人次，搭建起生命的绿色通道；引入可视化对讲系统，工作人员可远程引导旅客使用电梯……
　　这其中，最典型的变革之一便是发车站台“双向放行”。“以前因站台规划、作业组织等原因，从候车室到站台只开一个检票口。如果旅客车厢在另一头，提着行李得走500米。”北京西站副站长刘亚军表示。如今，北京西站通过优化候车布局、增加人员配置，并依托高铁正点率的提升和智能化设备的支持，实现了两侧检票口同时开放，单趟列车旅客上车所需时间大幅缩短，通行效率和乘车体验都得到了提升。目前，双向放行的列车已从37趟增至147趟。
　　如果说“双向放行”提升了旅客上车效率，那么网约车候车、停车等方面的服务调整，则进一步优化了出行体验的其他环节，让旅客全程省心便捷。
　　夜幕降临，北京西站南广场网约车候车区，一个个装有白色遮阳伞的座椅上，旅客、周边居民三五成群地聊着天，“伞”顶一条条彩色灯带营造着惬意的氛围。不远处，大型主题花坛灯光点亮，将车站装扮得格外迷人。这块三角地，过去设有相关部门的管理用房，北京市重点站区管委会西站办多方协调，将其调整至其他地方，释放了140平方米空间，并打造为网约车候车区，提升旅客出行体验。
　　此前，北京西站地区的网约车上车点主要集中在站区几个停车场内，空间狭小，存在“车找人、人找车”的情况，出行体验不佳。为了改变这种情况，北京市重点站区管委会西站办从空间优化、科技赋能、细节关怀三方面着手。同时，在候车区最核心的位置安装2块智能大屏，实时同步网约车所在车道，旅客连车牌号都清晰可见，还能听到语音广播随时更新车辆动态。北京市重点站区管委会西站办还完成了北广场P3停车场升级改造，改善通行环境，降低车辆行驶噪声，使场区环境更加整洁舒适。同时，优化交通标线设置，新施划20多处引导箭头、3000多米交通标线，规范行车轨迹，减少拥堵和剐蹭。此外，车站还提升安全保障水平，增加4条行人通道、8处斑马线，实现人车分流，让步行更安全。
　　这种“待旅客如亲人”的温度，离不开“待职工如家人”的现代化管理理念。北京西站党委书记曹强说：“提升职工的待遇，让他们不用为生活烦忧。大家心顺了、劲足了，自然就会将这份温暖传递给旅客。”饭菜可口的免费食堂、生日蛋糕券、电影卡、改善站台职工如厕条件……这些点滴关怀，凝聚起“一日西站人，终身西站情”的强烈归属感与自豪感。北京西站安全科科长孟凡水，这位1996年建站就在此的“老兵”感触颇深：“以前调车组作业，整天和油污打交道，工作又苦又累，难免觉得这活儿不体面，心里有点自卑。现在环境好了，收入高了，站里的小伙子们找对象都自豪地说‘我在北京西站工作’！”
　　从“塞人上车”的窘迫，到“一人一策”的精细；从硬件设施的不断完善，到人文关怀的深入人心，北京西站用30年光阴，将对“人”的尊重与服务，打磨成闪耀的“首善标准”，树立全国铁路客运服务的品质“龙头”。


　　北京西站的建筑造型寓意“京门”，两座高耸塔楼如大门敞开，中央的巨型拱门仿佛迎接八方来客。这一设计自诞生之初就蕴含着开放与包容的基因。建设初期，北京西站就不仅是车站，更被规划为集候车、餐饮、购物、住宿、娱乐、办公于一体的综合交通枢纽，乘坐地铁的旅客不用出站就可进站换乘，地下设有自行车库和汽车库，配楼设有邮局和电话局。开站之初，这里就配备了综合信息网系统、疏导安全网系统、检售票综合网系统、行包管理系统、子母钟系统、小件寄存系统和客运服务无线通信系统。
　　为了全面提升站内商业服务水平，站内商业服务从“满足基本消费”深度转型为“聚焦高频刚需与品质提升”，一方面，推动铁路自有品牌“京铁惠购”便利店进驻运营；另一方面，引入“711”“美宜佳”等高品质、口碑佳的连锁便利店，引入“北京稻香村”“全聚德”等北京老字号，以及“京铁始发站”“故宫文创”“中欧班列”等路内外优质现代文创与购物品牌，通过贴合主题的门店设计，为旅客带来身临其境的空间体验，着力将北京西站打造为汇聚传统与现代京味文化特色的交通商业地标。
　　30年后，站在“十五五”开局的新起点，这座“京门”不仅越开越大，其门庭环境也日益成为展示首都形象、传递城市温度的“第一印象”。
　　火车站扮靓迎宾门，一出站就进大花园。2025年，北京西站地区拆除了一批通行的冗余设施和护栏，先后共拆除930平方米房屋设施和1200米护栏，同时在腾出来的地方补绿植、建景观，留白增绿美化空间。2025年夏末，许多进出北广场的旅客发现，广场视觉上更通透了。东西两侧冗余设施拆除后，北京西站地区管理办公室打造了两处“回”字形口袋花园，花卉包括月季、紫薇等，借鉴“移步换景”理念，通过花箱错落排布、绿植层次搭配，让旅客在行走中感受景观变化。
　　除了物理层面的开放，面对高水平对外开放的新格局，北京西站以“首诚之心”主动融入时代，正努力打造促进要素流通、推动区域合作、传播文化文明的开放发展“龙头”。
　　开放，体现在服务模式的跨界融合与创新。“轻装行”行李托运服务让旅客“空手”旅行，高铁宠物托运服务满足个性化需求……这些创新是发展多式联运的生动实践，通过“软融合”优化流程，降低社会物流成本，提升综合运输效率。
　　开放，体现在从“交通枢纽”到“经济文化助推器”的功能拓展。2025年10月，北京西站候车大厅变身燕赵文化展厅，举办“这么近，那么美，周末到河北”文旅推广活动，图片展、非遗表演、特色集市吸引了众多旅客。“我们每日有183对列车连接京津冀，最快20分钟到河北，2小时内便能到达河北大部分旅游目的地。车站不仅是通道，更应该是展示窗和连接纽带。”北京西站宣传助理马韵楠表示。这次“交通+文旅”的尝试，打破了车站传统功能边界，使其成为区域经济互动、文化传播的重要平台。
　　此外，北京西站持续推进“车站+”融合，拓展文化多元发展路径：推进“车站+文艺”，在春运、中秋、暑运期间开展主题文化活动，结合拍照打卡、科普宣传、手工制作、文艺演出等形式，营造浓厚文化氛围；推进“车站+文化”，引进自助借书柜，开发铁路文创产品，拍摄制作车站发展图册与视频，传承车站历史记忆；推进“车站+文明”，在客流高峰期组织文明巡查，利用多种载体宣传文明乘车，引导旅客安全规范出行……
　　针对“银发经济”开行的旅游专列，满足歌迷、球迷、研学需求的特色专列，为了服务京津通勤、缓解北京南站客流压力而加密的城际列车……北京西站党委副书记、纪委书记崔琳说，北京西站通过“交通+旅游”“交通+通勤”等多元模式，精准对接市场需求，服务地方经济社会发展，让铁路运输的辐射带动效应成倍放大。
　　开放，更深层次体现在现代化管理思维的能力。从“统筹协调”升级为“协同高效”，北京西站打破传统站区壁垒，构建大站联动、站管融合的综合管理模式，与重点站区管委会紧密协同，共同保障枢纽服务与应急响应。同时，在2022年北京丰台站开通时，北京西站未增加一名定编人员，而是通过信息化、智能化手段深挖潜力，以协同促共赢、以创新提效率，提升整体工作效能。
　　“从服务国家开放的战略通道，到自身成为要素集聚、产业联动、文化交融的开放平台，北京西站的‘门’越开越大。”北京西站站长侯习洪表示，未来，北京西站将持续开放合作，不仅服务京津冀协同发展，更将全国更多省份的文化瑰宝、风物美食、旅游精品请进这座“首都客厅”，同时通过创新“交通+”模式，优化空间利用与服务体验，将北京西站打造为一个充满活力与温情的开放发展“龙头”。
　　30年，是时间的刻度，更是发展的标尺。从“京九龙头”启航，到以“首都担当”“首善标准”“首诚之心”打造交通、服务与开放的“龙头”，北京西站的发展历程，是中国铁路现代化进程的缩影，是首都功能持续强化的体现。
　　南来北往的旅客，见证的是铁路发展带来的便利；而巍然屹立的北京西站，承载的是新时代首都发展的期许、交通强国建设的重任、人民对美好出行生活的向往。这颗位于首都西部的跳动“心脏”，必将在迈向大客站、大安全、大服务、大格局目标的新征程中，谱写更加辉煌的时代华章！