夜间的合肥站,暑气渐散，热闹依旧。值班站长卢勇戴着写有“文明劝导员”字样的蓝色袖标，正在人潮密集的候车大厅里来回走动。“除了回答旅客问询，我还有一个重要任务，就是当好劝导员，防范、化解各类矛盾纠纷。”卢勇说。
　　正说着话，卢勇发现有一名旅客平躺在座椅上休息，而周围有很多提着行李的旅客没地方坐。卢勇赶忙走上前去，解释候车大厅相关规定，也请他体谅同样旅途辛劳的其他旅客。这名旅客迅速让出了座位，一场可能发生的口角消弭于无形。
　　除了担任值班站长，卢勇还有另一个身份，合肥站和礼工作室成员。2024年底，合肥站职工在学习“新时代六尺巷工作法”时获得启发，决定将讲求礼让、以和为贵传统美德融入日常客运服务，成立了和礼工作室。
　　日均到发旅客近9万人次的合肥站，是长三角地区重要的铁路交通枢纽。人员密集的火车车厢、人来人往的候车大厅，因磕碰、误会产生的摩擦在所难免。
　　“许多矛盾之所以升级，往往不是事情本身有多大，而是双方都在气头上，缺一个能坐下来好好说话的地方。”卢勇说，今年5月，两名旅客因充电器滑落砸中头顶一事争执不下。他先将两人引导至和礼工作室，详细了解伤情和双方诉求。在确认伤者头部仅有轻微红肿后，他向双方说明了物品坠落伤人的责任关系，也解释了继续争执可能耗费的时间成本，建议双方理性权衡。经过三十多分钟的沟通，涉事旅客当场道歉并承担检查费用，伤者接受和解。
　　和礼工作室面积不大，几把软椅、一张圆桌。与人声鼎沸的候车大厅相比，这个空间为情绪激动的旅客提供了一个可以坐下来缓一缓的环境。
　　据了解，合肥站和礼工作室运行以来，已累计化解各类纠纷650余件，工作室里也挂满了旅客送来的锦旗。车站还总结出一套“巡、辨、借、劝、引、和”的六字工作法，强调在矛盾萌芽阶段主动介入、在沟通中把握核心诉求，在必要时借助多方力量推动和解。
　　在处理矛盾之外，工作室日常工作更多是帮助旅客解决一些难题。之前，一名旅客携带大容量充电宝为冷藏药品的冰箱供电，在安检口被拦下后情绪激动。客运值班员胡培培赶忙前来，先耐心解释充电宝超标的安全隐患，再提出暂借合规充电宝给旅客，返程时再置换回来。旅客的难题得到解决。
　　合肥站党委书记刘忠说，旅客行程匆忙，矛盾纠纷很难避免，关键在于有没有缓和矛盾的空间和沟通劝导机制。和礼工作室就是在探索将传统礼让智慧融入现代公共服务。当旅客走进和礼工作室，一杯清茶、一次耐心的倾听与沟通，往往就能让一场风波化为握手言和。
（本报记者胡锐）