本报记者 李荣

　　上海徐汇首创“满意物业”城市治理品牌以来，湖南街道在物业服务升级上稳扎稳打、步步推进。每次去，记者都能得到一点新启发。
　　新近又去了一次。街道里拿出一份优化物业服务的阶段性总结报告，其关键词是“质价相符”。等走访了几个类型不同的小区后回来，记者发现关键词里更有关键字：
　　只有实实在在做到了“相”与“符”这两个关键字，才有“贴着小区实际而来”的质与价。


　　湖南街道对其物业服务的全貌，总结了一个“八个化工作法”，其中“精细化”是最为重要的维度之一，其做法即是以“一小区一方案”为基础的分类治理，简称“一对一”。
　　物业服务的“质与价”，不会凭空获得平衡，只有在“相与符”的中介环节上有效构建与运作，才能逐步匹配和互动。
　　湖南街道是上海的“风貌地带”，在优雅梧桐树荫的掩映下，存在很大的差异化样态。街道工作人员指着走访小区的名单说：“我们街道范围内，小区样态从大类而言，至少就有三类。样态不同，服务方式不同，服务重点不同，服务需求不同，服务成本的承受力也不同。没有一对一，质价相符的服务就没有落地机制。”
　　针对不同住宅形态的差异化需求，湖南街道构建不同特色的治理模式，推动“一小区一方案”落地：
　　在高端商品房小区，实施“透明联动+专业引导”的模式，街道指导物业服务企业多渠道征询意见，以信息公开消除疑虑、以资金联动确保运维。亦园大厦物业费7年未调价，维修基金几乎耗尽，街道推动物业在居民区宣传栏、线上征询等载体上公示明细、听取意见，建立“物业费-维修基金联动机制”，兼顾物业运营与业主权益。
　　在混合型小区，实施“服务先行+清单管控”的模式，以服务升级获得认可、以清单管理制定标准。武康路106弄小区，以“亮服务、晒账单”打消业主顾虑，推出精细化保洁清单，明确“每日两次普扫”标准。
　　在老旧高龄小区，打好“一体化降本+修缮赋能”的“组合拳”，街道通过老旧房屋修缮和物业一体化等方式，整合资源、叠加赋能，实现降本增效，取得居民认可。华港小区是1977年建成的售后公房小区，长期存在体量小、管理成本高的难题，通过“组合拳”，改善了小区居住环境，物业费调整顺利推进，成功选聘了新物业。


　　“质价相符”，“相”这个关键字意味着什么？走访后获得的印象，让人一下子想到一个比方：犹如连接秤两头的那个杆，任何一头，都要“伸向”另一头，那才能成为一杆秤，才能称量出两头持平的平衡点。
　　记者在乌中小区了解到，这里的物业公司又续签了三年服务合同，物业费调整也顺利到位。走访的那一天，居委、业委、物业“三驾马车”的人员都来了，聚在一起，互相谈论，发现他们都能够既“定位”又“换位”。
　　从物业来说，当然服务需要“优质优价”，物业费有足够的保障，才能提供理想的服务；从居民来说，当然希望“价廉物美”，物业费调整力度尽量小一点，服务的“设想空间”尽量大一点。如果各方只知道在自己的位置上“定位”，那就碰不拢、走不通。即使勉强碰拢走通了，那也常要磕磕碰碰、互有抱怨。
　　负责乌中小区的物业公司经理明白如今物业的运行并不那么轻松，各种相关要素要求都已今非昔比。他拿出的一份第三方评估报告，足足有38页厚，如果只从“本位”上来定位，应该不缺依据。但他在交谈中诚恳地说道，乌中这个小区老年人多，居民的经济承受能力参差不齐，“为了小区的稳定、和谐，物业费调整也不能一下子涨很多，应该循序渐进”。
　　物业在“定位”中有了换位的意识与行动，让人高兴。居民也从此前多年物业服务的变更存续的起伏中切身体会到，物业服务在自己的日常生活中十分重要，缺少不得。所以居民也应体谅物业的难处，保护好他们的服务能力和服务意愿。物业有了干劲，服务清单相应延长了：每年年底，会请专业公司清洗小区所有的楼层玻璃。
　　湖南街道的干部总结了一句：物业服务端主动作为、优化供给；业主端加强引导，培育社区归属感，推动双方从“双向不满”转向“双向奔赴”，形成可持续的良性循环。


　　符合的“符”，就是对称、对等。最直接的就是在数目字里“算账”取等号。
　　物业服务当然也要算账。在高端商品房的金苑小区，物业公司做了详细的测算：
　　人工成本持续上升，成为物业运营支出的最大组成部分；公共能耗及日常维护成本均较以往有不同程度的上升；物业项目收支缺口逐步扩大，长期依赖其他资金进行补贴并不可持续。以维持正常运营为调价测算的基准，这个小区物业费调价后的项目年度收支只求微幅结余，“保运营、保品质、保基本平衡”。
　　物业人员把“算账”过程原原本本说完之后，特别加了一句：其实“质价相符”，“符”在算账之外的，也很重要。他举了一个小例子，让人印象深刻：小区居民在运动场地运动，希望不用特意停下来去看表或手机就能知道时间。物业第一时间装配了一个简易的电子钟，业主十分满意，常有人提起夸赞这一个“小微服务”。
　　这就是服务里的“体验价值”：供需合拍、心意默契，一个小投入就能收获高的满意度，不靠“算账”算出来；反之，一旦彼此关系紧张，大家“看不顺眼、心里有疙瘩”，有时就算再费力、再花钱，也难让居民叫好，再“算账”也算不出满意的等号。
　　湖南街道物业服务“八个化工作法”里，特别有一条就是“体验化”，在透明公开、民主协商的“算账”之外，实现体验化的“增值”，让和谐有序的小区氛围，也能产生基层治理的“在地”效应。
　　物业服务端压实“服务前置”责任，建立“服务先行-满意度评估-调价启动”的联动机制，明确保洁频次提升、安保响应提速等可感知的改善项目，通过“服务公示栏+居民体验反馈表”记录成效。所有这些，慢慢换来居民进出小区大门，遇到物业人员热情地打一声招呼：“师傅早！师傅辛苦了！”而这一声招呼让物业人员也觉得自己是“小区的人”。这样的价值有多大啊！