“罗山大道西段路灯从今年3月起就全线熄灭，晚上漆黑一片，过往车辆和行人提心吊胆。”近日，接到群众通过“接诉即办”平台的反映后，江西丰城“接诉即办”中心立即将该事项列为民生安全重点工单，第一时间派单至新城区管委会和剑南街道，实行专项跟踪、限期反馈。经紧急抢修，熄灭多日的路灯恢复照明。
　　从群众投诉到灯亮路明，前后不过几天时间。这种“一个诉求、一办到底”的工作模式，正是丰城市推行“接诉即办”改革带来的新气象。
　　丰城是江西人口超百万的县级市，基层治理任务繁重。过去，群众诉求分散在12345热线、“一马当先”、数字信访等多个平台。各平台数据割裂、标准不一，形成“数据孤岛”。工作人员处理跨平台诉求时需反复切换系统，重复派单、重复处置问题频发，部门之间推诿扯皮现象时有发生。
　　2024年，虽然全市累计受理群众诉求8.48万件，办结率达99.4%，但群众回访平均满意度仅为82.31%，不少工单属于“程序性办结”，问题并未真正解决。
　　如何从“九龙治水”走向“一网通办”？丰城市将改革“接诉即办”作为破题的关键。2025年8月，丰城市委、市政府双牵头成立领导小组，市委社会工作部组建实体化“接诉即办”中心，设立综合协调、分拨督办、数据研判三个科室，履行统一事项目录、跨部门调度、跟踪督办等五大职能，实现“一个中心管到底”。
　　智能技术的深度应用，让诉求处置跑出了“加速度”。丰城通过打造“多口归一”的智慧接诉平台，让数据跑路代替群众跑腿。平台引入AI智能分析大模型，派单准确率从88.3%提升至97.5%。系统能够对重复工单自动去重，对临期工单提前预警，对超期工单直接推送至部门主要领导。
　　针对不同复杂程度的诉求，丰城建立分级响应机制。简单诉求实行快速办结。不久前，杜市镇乐佰家超市将喇叭挂在店门口，音量过大，严重扰民。群众通过“接诉即办”平台反映后，平台迅速派单至杜市镇办理。工作人员现场勘查、沟通协调，商家当即调低音量，并承诺早上不再播放。周边居民纷纷称赞政府部门响应迅速，切实解决了困扰大家的噪音问题。
　　对于反映集中、久拖未决的“老大难”问题，则由市领导提级处置。曲江镇王舍村村民多次投诉村庄附近的纳尔科技集团在生产过程中排放刺鼻气体，平台将其智能识别为高频重复问题，自动生成疑难工单，派单至市委社会工作部、市生态环境局、市营商办和曲江镇办理。丰城市创新建立人民听证机制，通过现场听证会引导群众参与、督促部门履责、推动企业整改，最终妥善化解矛盾纠纷，实现了回应群众诉求与保障企业生产的双赢。
　　改革成效最终由群众评判。如今，丰城市诉求按期办结率稳定在99%以上，群众满意度提升至95.72%。从噪音扰民、路灯故障等“民生小事”，到涉企环保纠纷等“复杂难题”，一件件群众急难愁盼问题得到妥善回应。　　　　　　（本报记者李坤晟）